"PANCASILA" merupakan sumber dari segala sumber hukum negara. "UNDANG-UNDANG DASAR NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 1945" merupakan hukum dasar dalam Peraturan Perundang-undangan. "NEGARA KESATUAN REPUBLIK INDONESIA" merupakan konsensus dalam mewujudkan perjuangan bangsa Indonesia yang bersatu. "BHINNEKA TUNGGAL IKA" merupakan solusi dari kemajemukan bangsa.

Sabtu, 06 Februari 2010

Cara Melapor Ketidakpuasan Layanan PTSP

Sabtu, 06 Februari 2010

Saat berinteraksi dengan unit layanan publik, posisi masyarakat seperti raja. Dengan telah ditetapkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, keberadaan setiap unit layanan masyarakat harus benar-benar mematuhi Indeks Kepuasan Masyarakat. Ini berarti, key performance indicator harus dipatuhi oleh instansi penyelenggara layanan publik, sehingga dapat memanjakan seorang penerima layanan dengan sebaik mungkin.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari pengukuran kuantitatif dan kualitatif. Data tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat ketika menerima layanan dari aparatur penyelenggara layanan publik. Oleh karena itu, kinerja layanan PTSP nasional juga harus memiliki komitmen yang sama dalam memberikan kepuasan layanan di bidang penanaman modal.


A. Tugas PTSP
  1. Melayani semua jenis perizinan penanaman modal yang diperlukan untuk merealisasikan kegiatan penanaman modal;
  2. Melayani perizinan yang meliputi penerbitan rekomendasi, termasuk rekomendasi visa izin tinggal terbatas, pemberian fasilitas fiskal dan nonfiskal serta pelayanan informasi;
  3. melayani pengaduan masyarakat atas hambatan pelayanan PTSP penanaman modal;
  4. Melayani kemudahan pelaksanaan kegiatan penanaman modal, termasuk memberi bantuan (fasilitasi) pelayanan perizinan dan nonperizinan yang terkait dengan pelaksanaan penanaman modal;
B. Standar KinerjaPTSP
  1. Memiliki bagian front office yang diawaki tiga petugas yang menguasai ketentuan penanaman modal dan ketentuan sektoral serta terampil mengoperasikan sarana dan prasarana kantor;
  2. Memiliki bagian back office yang diawaki lima petugas yang menguasai ketentuan penanaman modal dan ketentuan sektoral serta terampil mengoperasikan sarana dan prasarana kantor;
  3. Memiliki bagian administrasi yang diawaki dua petugas yang menguasai tata naskah dinas (tata persuratan) dan terampil mengoperasikan sarana dan prasarana kantor;
  4. Memiliki bagian help desk yang diawaki seorang petugas yang siap menangani dan menuntaskan komplain investor serta seorang petugas yang menguasai teknologi informasi (IT);
  5. Lokasi kantor PTSP berjarak tidak lebih 1 (satu) kilometer dari pusat pemerintahan serta mudah diakses dengan sarana transportasi umum;
  6. Kantor PTSP menempati bangunan minimal seluas 160 meter persegi yang berdiri di atas lahan milik sendiri dengan layout terdiri ruang kepala, ruang front office (untuk pelayanan), ruang back office (untuk pemrosesan), ruang rapat, ruang tunggu serta 2 unit toilet pria dan wanita. Sementara, di luar bangunan kantor tersedia areal parkir yang memadai;
  7. Sarana dan prasarana kantor yang disiapkan bagi kepentingan layanan adalah 6 unit komputer beserta printer, meja dan kursi, telepon dan faksimili, manajemen kearsipan, kendaraan dinas operasional, papan informasi penanaman modal yang berada di posisi strategis, informasi penanaman modal dalam 2 bahasa, peraturan daerah, koneksi dan perangkat teknologi informasi;
C. Standar Pelayanan Petugas PTSP
  1. Selalu siap di tempat untuk melayani investor selama jam layanan pukul 09.00-15.00 waktu setempat;
  2. Cepat tanggap menyediakan formulir dan sarana layanan lainnya yang diperlukan investor;
  3. berpakaian dan berpotongan rambut yang sopan dan rapi. Selalu sigap melayani investor dengan kelengkapan atribut, tanda pengenal dan sepatu kerja;
  4. Menyapa setiap tamu yang datang dengan ucapan lazim, seperti selamat pagi, siang, atau sore, atau apa yang dapat kami bantu .....?
  5. Bersikap santun, ramah (dengan motto 3-S: senyum, sapa dan salam), tanggap, cermat dan cepat serta tidak berupaya mempersulit layanan;
  6. Selalu menghargai tamu dengan baik sehingga tidak memandang ke arah lain ketika sedang berinteraksi dengan penerima layanan;
  7. Mendengarkan dengan baik setiap ucapan tamu dan berkonsentrasi penuh ketika sedang berdiskusi;
  8. Tidak lupa meminta nomor telepon tamu agar dapat dihubungi;
  9. Tidak melakukan kegiatan (mengobrol dan bercanda) yang tidak perlu kepada siapa pun selama berada di tempat kerja;
  10. Mampu menata waktu konsultasi (diskusi) seefisien mungkin;
  11. Menggunakan kedua belah tangan ketika menyerahkan dan menerima dokumen, tanda terima dan sebagainya kepada tamu yang sedang dilayani disertai senyuman;
  12. Menjabat tangan tamu ketika selesai melayani sambil mengucapkan terima kasih;
  13. Jika terpaksa meninggalkan tamu yang sedang dilayani untuk urusan yang sangat penting, ungkapkan permohonan maaf sambil memberikan petugas pengganti;
  14. Meneruskan persoalan layanan yang sedang dikomplain tamu yang kurang dipahaminya kepada petugas lain atau supervisornya diserta ucapan permohonan maaf;
  15. Memberikan informasi secara jelas dan lengkap serta menggunakan media informasi tambahan seperti brosur, leaflet atau buku peraturan yang mendukung;
  16. Jika melihat antrian panjang, katakan permohonan maaf kepada tamu yang sedang mengantri agar berkenan untuk menunggu. Jelaskan pula kepada mereka tentang perkiraan waktu tunggu yang mesti dijalani;
  17. Selalu menjelaskan secara detail terhadap kerusakan mendadak pada sarana dan prasarana kantror. Jelaskan kepada tamu tentang masalah yang sedang terjadi dan jika merupakan terjadi kerusakan yang fatal, segera catat nama, alamat dan nomor telepon tamu agar dapat segera dihubungi bila kerusakan sudah berhasil ditangani;
  18. Jelaskan dengan ramah, sopan dan lengkap terhadap tamu yang kurang memahami prosedur layanan;
Penanam modal dapat melayangkan pengaduan bila merasakan kinerja layanan PTSP tidak selaras dengan service quality & improvement yang dijanjikan. Pengaduan dapat ditujukan kepada Kepala BKPM, Kepala instansi penanaman modal tingkat provinsi atau kabupaten/kota di wilayah kegiatan investasinya dilakukan.

Selain secara tidak langsung melalui SPIPISE, pengaduan dapat disampaikan langsung melalui help desk (layanan pengaduan) penanaman modal di PTSP yang bersangkutan. Jika tanggapan pengaduan tidak memuaskan, investor dipersilakan meneruskan kepada Tim Pertimbangan PTSP (yang dibentuk oleh Menteri Koordinator Bidang Ekonomi). Sebaiknya pengaduan dilengkapi dengan argumen-argumen keberatan investor dan kemudian ditembuskan pula kepada Kepala BKPM, gubernur dan bupati/walikota. (Tim Editor)

 

Roam to Rome Blog- Moving to Italy, Travel, Studying in Italy.


FORUM PENANAMAN MODAL